الأعمال

خطوات التعامل مع شكاوى العملاء

يقول المؤلفين جانيل بارلو و آلاوس مولر عن فنّ التعامل مع شكاوى العملاء في كافة المجالات الخدمية والإنتاجية للمحافظة على أداء عملك عالياً : لكي تتعامل مع شكاوى العملاء بفعالية، إليك هذه الخطوات السبع التي عليك تطبيقها بالترتيب ودون تقديم خطوة على أخرى:

١– اشكر العميل:

الشكوى هي هدية العميل إلى الشركة ومن واجبك شكره عليها. إياك أن تجعل العميل يشعر بتذمرك من شكواه، أو أنه يسلبك بعض وقتك الثمين. وتذكر أن للابتسامة تأثيرًا سحريًا حتى عبر الهاتف .

٢قدّر شكوى العميل:

قد يسئ العميل فهم كلمة “شكرًا “. قل له: “نشكرك بحق لأننا تساعدنا على تفادي هذا العيب مستقبلاً“. وحاول ألا تستطرد حتى لا تقع في الخطأ .

٣ إعتذر للعميل:

من الضروري أن تجاهر باعتذارك للعميل بكلمات صريحة، ولكن بعد أن تشكره. إذا اعتذرت للعميل قبل أن تشكره فأنت تشجعه على اتخاذ موقف متعال منك ومن شركتك. إذا بدأت بشكره فأنت تقيم معه حوارًا وديًا قبل أن تبدأ بتقديم التنازلات. فضلا عن أنك تركز على حل المشكلة بطريقة عادلة، ودون تقديم تنازلات.

٤ذلل أسباب الشكوى على الفور:

قبل أن تشرع في استجواب العميل بخصوص تفاصيل المشكلة، قدم وعدا بإزالة سوء الفهم.

يمكنك بعد ذلك سؤال العميل بحجة أنك تجمع المعلومات اللازمة لتقدير الحالة تقديرًا سليمًا وحل المشكلة بسرعة. فعندما تقدم وعدًا للعميل ستجده يبادر إلى تقديم تنازل بالمقابل.

٥ اجمع المعلومات اللازمة:

كثيرًا ما تختلف وجهة نظر العميل عن وجهة نظر الشركة، عليك أن تجمع المعلومات اللازمة للتوفيق بين وجهتي النظر. فقد يُخبرك العميل بأن الجهاز الذي اشتراه لا يعمل، بينما تتلخص المُشكلة في أنه لا يستطيع تشغيله لقلة خبرتة .

٦حل المشكلة فورًا:

إذا لم تَتمكن من حل المشكلة على الهاتف، أرسل أحد المختصين فورًا ليتفحص الأمر. يجب أن تشعر العميل بأنك معه، وأنه أهم إنسان في العالم بالنسبة لك. واحذر أن تجبره على الاتصال ليشكو مرة أخرى.

٧تابع العميل:

لا ينتهي الأمر دائما بإزالة أسباب الشكوى، بل عليك أن تمحو الأثر السلبي الذي تركته هذه المشكلة من تاريخ علاقتك بالعميل. تابع العميل لتتأكد من أن كل شيء على ما يرام.  يجب أن تشعر العميل باهتمامك الحقيقي وتشجعه على تكرار الشراء منك، بل وتشجعه على أن يوصي الآخرين بالتعامل معك.

المرجع :

مصادر خارجية
هل تلقيت هدايا من عملائك - كتاب
المصادر
اظهر المزيد

مقالات ذات صلة

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

إغلاق